고객 문의도 AI Agent로 자동화할 수 있을까요?
고객 문의 접수부터 담당자 배정까지! AI Agent로 End-to-End 자동화하기
고객 문의가 홈페이지에 접수되면 가장 먼저 어떤 업무가 시작될까요?
문의 내용을 확인하고, 고객사가 어떤 기업인지 파악한 다음,
문의 유형에 맞는 담당 부서와 담당자를 찾아야 합니다.
담당자에게 문의 내용을 전달한 뒤에는 협업 시스템에 관련 정보를 등록하고,
이후 고객과의 상담 이력까지 관리해야 합니다.
따라서 고객 문의 업무는 단순히 문의를 접수하는 것으로 끝나지 않습니다.
고객이 선택한 문의 유형과 실제 작성한 문의 내용이 다르거나, 여러 부서가 함께 검토해야 하는 문의가 접수되면 담당자가 내용을 다시 읽고 적합한 부서를 일일이 판단해야 합니다.
이 과정에서 문의 전달이 늦어지거나 관련 없는 담당자에게 문의가 전달되는 경우도 발생할 수 있습니다.
이번 영상에서는 이러한 고객 문의 업무를 AI Agent가 분석하고,
자동화 로봇과 사람이 함께 처리하는 End-to-End 고객 문의 자동화 프로세스를 소개합니다.
문의 접수부터 고객사 분석, 문의 내용 분류, 사람의 검토, 담당자 배정, 알림 메일 발송,
협업 시스템 등록까지 모든 과정이 하나의 흐름으로 연결됩니다.
※ 본 영상에 등장하는 회사명, 인명, 연락처 및 문의 내용은 모두 시연을 위해 구성된 가상 정보입니다.
고객 문의 자동화 프로세스 한눈에 보기
이번 영상에서 소개하는 문의 흐름 Agent는 다음과 같은 순서로 업무를 처리합니다.
☑ 홈페이지 문의 등록
→ 고객 접수 완료 메일 자동 회신
→ UiPath Maestro 문의 흐름 실행
→ OpenAI 기반 고객사 분석
→ Communications Mining 으로 문의 내용 분석
→ 고객 선택 유형과 AI 분석 유형 비교
→ 필요한 경우 사람의 검토 진행 (Human-in-the-loop)
→ 문의 유형 및 고객사 업종 기준 담당자 배정
→ 신규 문의 알림 메일 발송
→ 담당자 알림 메일 발송
→ 비즈니스 플랫폼 자동 등록
→ UiPath Maestro 문의 흐름 실행
→ OpenAI 기반 고객사 분석
→ Communications Mining 으로 문의 내용 분석
→ 고객 선택 유형과 AI 분석 유형 비교
→ 필요한 경우 사람의 검토 진행 (Human-in-the-loop)
→ 문의 유형 및 고객사 업종 기준 담당자 배정
→ 신규 문의 알림 메일 발송
→ 담당자 알림 메일 발송
→ 비즈니스 플랫폼 자동 등록
각 단계에서 어떤 업무가 진행되는지 자세히 살펴보겠습니다.
1. 고객이 홈페이지를 통해 문의를 등록합니다.
프로세스는 고객이 KS C&C 홈페이지의 문의하기 페이지를 통해 문의를 등록하면서 시작됩니다.
영상 속 가상의 고객은 자동차 전장부품을 생산하는 제조기업의 담당자입니다.
고객은 문의 양식에서 교육 문의를 선택했지만,
실제로 작성한 내용에는 다음과 같은 요청이 포함되어 있습니다.
AI와 RPA를 활용한 업무 자동화, 기존 시스템과의 연계 가능 여부, 자동화 적용 가능 범위, PoC 진행 방식 필요한 라이선스 구성 및 예상 비용 상담 등 . .
고객이 선택한 유형은 ‘교육 문의’이지만 실제 문의 목적은 교육이 아니라
생산 현장 품질검사 보고서 자동화와 PoC 및 라이선스 상담을 요청하는 AI·자동화 도입 문의에 가깝습니다.
기존 방식에서는 담당자가 문의 원문을 직접 읽고 고객이 문의 유형을 올바르게 선택했는지
다시 판단해야 합니다.
문의량이 많아질수록 이러한 확인과 재분류 작업도 반복적으로 증가합니다.
2. 고객에게 접수 완료 메일이 자동으로 발송됩니다.
고객이 문의 등록을 완료하면 접수 완료 메일이 자동으로 발송됩니다.
고객은 자신이 작성한 문의가 정상적으로 접수되었는지 바로 확인할 수 있습니다.
문의가 제대로 전달되었는지 확인하기 위해 별도로 전화하거나 메일을 보낼 필요가 없습니다.
기업 입장에서도 문의 접수 직후 자동으로 답변을 발송함으로써
고객에게 신속한 첫 응답을 제공할 수 있습니다.
고객에게 접수 완료 메일이 발송되는 동안 내부에서는 문의를 분석하고
담당자를 배정하기 위한 다음 프로세스가 시작됩니다.
3. UiPath Maestro가 문의 흐름 Agent를 실행합니다.
문의가 접수되면 UiPath Maestro가 전체 프로세스를 관리하는 문의 흐름 Agent를 실행합니다.
이번 프로세스에서 UiPath Maestro는 AI가 수행하는 분석 업무, 자동화가 수행하는 메일 발송 및 시스템 등록 업무, 사람이 검토하는 업무를 하나의 흐름으로 연결하는 역할을 합니다.
특정 작업 하나만 자동화하는 것이 아니라 문의가 접수된 시점부터 담당자에게 전달되고 협업 플랫폼에 기록되는 시점까지 전체 과정을 하나의 흐름으로 연결합니다.
4. OpenAI를 활용해 고객사 정보를 분석합니다.
문의 흐름 Agent가 실행되면 고객이 입력한 회사명을 기준으로 고객사 정보를 분석합니다.
OpenAI를 활용한 AI Agent는 고객사의 산업군과 주요 사업,
생산 제품 등 담당자 배정에 필요한 기본 정보를 확인합니다.
영상 속 고객사는 분석 결과 자동차 전장부품을 생산하는 제조기업으로 분류됩니다.
이후 문의 유형과 고객사 업종을 함께 고려하여 어떤 담당자가 해당 문의를 맡아야 하는지
판단하는 데 분석 결과가 활용됩니다.
예를 들어 동일한 AI 자동화 문의라도 고객사가 금융기관인지, 제조기업인지, 공공기관인지에 따라 적합한 담당자가 달라질 수 있습니다.
특정 자동차 제조기업의 협력사인지와 같은 정보도 기업의 담당자 배정 기준에 따라 활용할 수 있습니다.
여기서 중요한 점은 확인할 수 없는 정보를 AI가 임의로 만들어 내지 않는 것입니다.
정보가 부족하거나 명확하게 확인되지 않는 항목은 임의로 추측하지 않고 확인 필요로 표시합니다.
담당자는 AI가 정리한 결과를 바탕으로 확인이 필요한 정보만 추가로 검토할 수 있습니다.
5. Communications Mining이 문의 내용을 분석합니다.
고객사 정보 분석과 함께 고객이 작성한 문의 내용도 분석합니다.
고객 문의에는 일반적으로 정해진 형식이 없습니다.
같은 목적의 문의라도 고객마다 서로 다른 표현을 사용합니다.
예를 들어 다음 문장들은 표현은 다르지만 모두 AI 및 자동화 도입 문의에 해당할 수 있습니다.
현재 운영 중인 RPA에 AI 기능을 연결할 수 있을까요?
자동화 적용 가능 여부를 먼저 검토하고 싶습니다.
PoC와 라이선스 비용이 궁금합니다.
이번 영상에서는 UiPath Communications Mining, 이하 CM이
이러한 비정형 문의 문장을 분석합니다.
CM은 문의 내용에 포함된 주요 표현과 고객의 의도를 파악하고,
사전에 정의된 문의 유형 가운데 가장 적합한 유형을 자동으로 판단합니다.
분석 결과, 해당 문의는 고객이 선택한 교육 문의가 아니라 AI·자동화 도입 및 라이선스 문의로 분류됩니다.
단순히 특정 단어가 포함되어 있는지만 확인하는 것이 아니라,
문장 전체의 의미와 고객이 궁극적으로 원하는 목적을 기준으로 문의 유형을 판단하는 과정입니다.
6. 고객이 선택한 유형과 CM 분석 유형을 비교합니다.
문의 내용 분석이 완료되면 고객이 홈페이지에서 직접 선택한 문의 유형과
CM이 분석한 문의 유형을 비교합니다.
비교 결과에 따라 이후 프로세스는 두 가지 경로로 나뉩니다.
문의 유형이 일치하는 경우
고객이 선택한 문의 유형과 CM 분석 유형이 동일하면 별도의 사람 검토 없이 다음 단계로 이동합니다.
AI Agent가 분석한 문의 유형을 기준으로 해당 문의를 담당하는 담당자 범위를 배정합니다.
문의 유형이 일치하지 않는 경우
고객이 선택한 문의 유형과 CM 분석 유형이 다르면
UiPath Apps를 실행해 문의 운영 담당자에게 검토를 요청합니다.
이번 문의는 다음과 같이 두 유형이 서로 다릅니다.
고객이 선택한 유형: 교육 문의 CM이 분석한 유형: AI·자동화 도입 및 라이선스 문의 |
이처럼 유형이 일치하지 않을 때 AI 분석 결과를 바로 확정하면 잘못된 담당자에게
문의가 전달될 가능성이 있습니다.
따라서 판단이 필요한 예외 상황에서는 사람에게 검토를 요청합니다.
7. 판단이 필요한 부분만 사람이 검토합니다.
고객이 선택한 문의 유형과 CM이 분석한 유형이 다르면
UiPath Apps를 통해 문의 운영 담당자에게 알림이 전달됩니다.
담당자는 UiPath Apps 화면에서 다음 정보를 함께 확인합니다.
1. 고객이 작성한 문의 원문 2. 고객이 직접 선택한 문의 유형 3. CM이 분석한 문의 유형 |
문의 운영 담당자는 고객이 작성한 원문과 두 가지 문의 유형을 비교한 후 올바른 문의 유형을 선택합니다.
담당자가 최종 문의 유형을 확정하면 해당 유형에 맞는 담당자 범위가 배정되고 다음 단계로 이동합니다.
이러한 방식을 Human-in-the-loop라고 합니다.
Human-in-the-loop는 모든 문의를 사람이 처음부터 다시 처리하는 방식이 아닙니다.
고객 선택 유형과 CM 분석 유형이 일치하는 문의는 자동으로 다음 단계로 이동하고,
두 유형이 다르거나 판단이 필요한 경우에만 사람이 개입합니다.
자동화의 처리 속도를 유지하면서도 잘못된 문의 분류와 담당자 배정 가능성을 줄일 수 있습니다.
8. 문의 유형과 고객사 업종을 기준으로 최종 담당자를 배정합니다.
문의 유형이 확정되면 먼저 해당 문의 유형을 담당하는 담당자 범위를 배정합니다.
예를 들어 교육 문의, AI·자동화 도입 문의, 라이선스 문의 등 각 문의 유형에 따라
담당 조직이나 담당자 그룹을 구분할 수 있습니다.
이후 OpenAI를 활용해 분석한 고객사의 업종과 사전에 설정된 배정 기준을 반영하여
최종 담당자를 결정합니다.
이번 프로세스에서는 문의 유형 하나만을 기준으로 담당자를 배정하지 않습니다.
확정된 문의 유형으로 1차 담당 범위를 정하고, 고객사의 업종과 특성을 반영해 최종 담당자를 배정합니다.
문의 유형과 고객사 업종을 함께 고려하기 때문에 단순히 정해진 순서대로 문의를 전달하는 방식보다 문의 특성에 적합한 담당자를 연결할 수 있습니다.
9. 최종 담당자에게 신규 문의 알림 메일을 발송합니다
문의 유형과 고객사 업종을 기준으로 최종 담당자가 결정되면
해당 담당자에게 신규 문의 알림 메일이 자동으로 발송됩니다.
담당자는 메일을 통해 새로운 고객 문의가 자신에게 배정되었다는 사실과
문의의 핵심 내용을 바로 확인할 수 있습니다.
이후 담당자는 고객에게 연락하여 구체적인 요구사항을 확인하고 상담을 진행합니다.
이번 프로세스는 단순히 문의를 전달하는 것에서 끝나는 것이 아니라,
문의 내용과 고객사 특성에 적합한 담당자가 빠르게 고객에게 연락할 수 있도록
연결하는 데 목적이 있습니다.
10. 문의 정보가 비즈니스 업무 협업 플랫폼에 자동으로 등록됩니다.
마지막으로 수집된 고객 문의 정보와 AI 분석 결과가 업무 협업 플랫폼에 자동으로 등록됩니다.
미리 설정한 문의 양식에 맞춰 업무 협업 플랫폼에 새로운 글이 생성되며,
다음과 같은 정보를 함께 등록할 수 있습니다.
담당자는 업무 협업 플랫폼에서 문의 원문과 회사 분석 결과를 함께 확인하고
후속 업무를 진행할 수 있습니다.
이후 고객과의 전화, 이메일, 미팅 등 상담 과정에서 발생한 내용과 진행 이력도
업무 협업 플랫폼에 등록하여 관련 부서와 공유할 수 있습니다.
문의가 업무 협업 플랫폼에 자동으로 등록되면 문의 접수부터 담당자 배정까지 이어지는
자동화 흐름은 종료됩니다.
이후에는 최종 담당자가 고객과 소통하며 상담을 진행하고,
관련 이력을 업무 협업 플랫폼에 기록하여 내부 관계자들과 공유할 수 있습니다.
AI가 분석하고, 자동화가 실행하며, 사람은 필요한 부분을 검토합니다
이번 고객 문의 자동화 프로세스의 핵심은 모든 업무를 AI에 맡기는 것이 아닙니다.
각 업무의 특성에 따라 AI Agent, 자동화, 사람이 역할을 나누어 처리합니다.
AI Agent가 수행하는 업무 | 자동화가 수행하는 업무 | 사람이 수행하는 업무 |
| -고객사 기본 정보 및 업종 분석 -문의 내용과 고객 의도 파악 -문의 유형 자동 분류 -고객사 업종에 따른 담당자 배정 | -고객 접수 완료 메일 발송 -UiPath Maestro 문의 흐름 실행 -고객 선택 유형과 CM 분석 유형 비교 -UiPath Apps 검토 요청 -담당자 알림 메일 발송 -플로우 비즈니스 플랫폼 자동 등록 | -고객 선택 유형과 CM 분석 유형이 다른 경우 최종 검토 -고객 상담 및 후속 업무 진행 -고객 상담과 업무 진행 이력 관리 |
AI는 회사 정보와 비정형 문의 내용을 분석하고,
자동화는 정해진 시스템 작업을 빠르고 일관되게 수행합니다.
사람은 문의 유형이 일치하지 않는 예외 상황을 검토하고,
고객 상담처럼 경험과 전문성이 필요한 업무에 집중합니다.
FAQ
Q1. AI Agent 고객 문의 자동화란 무엇인가요?
A. AI Agent 고객 문의 자동화는 홈페이지로 접수된 고객 문의를 AI가 분석하고, 문의 목적과 고객사 정보를 바탕으로 적합한 담당 조직과 담당자에게 연결하는 프로세스입니다. 문의 접수부터 담당자 연결과 후속 업무 관리까지 End-to-End로 자동화할 수 있습니다.
Q2. 고객이 잘못된 문의 유형을 선택하면 어떻게 처리하나요?
A. 고객이 선택한 문의 유형과 실제 작성한 문의 내용이 다를 경우,
AI가 문의 내용을 분석하여 적합한 문의 유형을 다시 제안합니다.
예를 들어 고객이 교육 문의를 선택했더라도 실제 문의 내용에 AI 자동화 도입, RPA 연계, PoC, 라이선스 상담 등의 내용이 포함되어 있다면 ‘AI·자동화 도입 및 라이선스 문의’로 분석할 수 있습니다.
고객이 선택한 유형과 AI가 분석한 유형이 일치하지 않을 경우에는 담당자가 문의 원문과 AI 분석 결과를 함께 확인한 후 최종 문의 유형을 결정합니다.
AI가 모든 결과를 임의로 확정하는 것이 아니라, 판단이 필요한 구간에는 사람의 검토가 포함됩니다.
Q3. AI가 고객사에 관한 정보를 임의로 만들어 내지는 않나요?
A. AI Agent는 고객이 입력한 회사명을 기준으로 산업군, 주요 사업, 생산 제품 등
문의 배정에 필요한 기본 정보를 분석합니다.
다만 확인할 수 없는 정보는 임의로 추측하지 않고 확인 필요로 표시하도록 설계할 수 있습니다.
담당자는 AI가 정리한 정보를 바탕으로 확인이 필요한 항목만 추가로 검토할 수 있습니다.
이를 통해 고객사 정보를 처음부터 일일이 검색하고 정리하는 업무를 줄이면서도
분석 결과의 신뢰성을 관리할 수 있습니다.
Q4. Communications Mining은 어떤 역할을 하나요?
A. UiPath Communications Mining은 고객이 작성한 비정형 문의 문장을 분석하여
주요 표현과 문의 의도를 파악하는 역할을 합니다.
고객 문의는 정해진 형식으로 작성되지 않기 때문에 같은 목적의 문의도
서로 다른 문장으로 표현될 수 있습니다.
Communications Mining은 단순히 특정 키워드의 포함 여부만 확인하는 것이 아니라
문의 문장에 담긴 의미를 분석하고, 사전에 정의된 문의 유형 중 가장 적합한 유형으로 분류합니다.
이를 통해 담당자가 모든 문의를 직접 읽고 분류하는 반복 업무를 줄일 수 있습니다.
Q5. Human-in-the-loop는 무엇인가요?
A. Human-in-the-loop는 AI와 자동화가 업무를 우선 처리하고, 사람의 판단이 필요한 구간에만 담당자가 개입하는 운영 방식입니다.모든 문의를 사람이 다시 검토하는 것이 아니라 자동으로 처리하기 어려운 예외 상황에만 사람이 개입하기 때문에 업무 효율성과 판단의 정확성을 함께 확보할 수 있습니다.
Q6. 어떤 기업에 고객 문의 자동화가 필요한가요?
A. 다음과 같은 상황이 반복되는 기업이라면 AI Agent 기반 문의 자동화를 검토할 수 있습니다.
1. 홈페이지 문의가 여러 부서로 나뉘어 전달되는 경우
2. 고객이 문의 유형을 잘못 선택하는 경우가 많은 경우
3. 담당자가 문의 내용을 직접 읽고 다시 분류하는 경우
4. 문의를 적합한 담당자에게 전달하는 데 시간이 걸리는 경우
5. 담당자 변경이나 부서 간 재전달이 자주 발생하는 경우
6. 문의 내용과 진행 이력이 여러 시스템에 흩어져 있는 경우
7. 문의 누락이나 중복 전달을 방지해야 하는 경우
8. 고객 응답 속도를 높여야 하는 경우
AI, RPA, 교육, 라이선스, 기술지원, 프로젝트, 견적 등 문의 유형이 다양하고
산업별·지역별 담당 조직이 구분되어 있는 기업에서 효과적으로 활용할 수 있습니다.
이번 영상에서 소개한 문의 흐름 Agent는 UiPath Maestro를 중심으로 OpenAI, Communications Mining, UiPath Apps, 업무 협업 플랫폼을 연결하여 문의 접수부터 분석, 검토, 담당자 배정과 기록까지 하나의 End-to-End 프로세스로 구성합니다.
AI는 고객사와 문의 내용을 분석하고, 자동화는 필요한 시스템 작업을 실행합니다.
사람은 판단이 필요한 예외 상황을 검토하고 고객 상담과 후속 업무에 집중합니다.
반복적인 문의 분류와 전달 업무는 줄이고, 고객에게는 더욱 빠르고 정확한 응대를 제공할 수 있습니다.
고객 문의 접수부터 담당자 연결과 업무 기록까지, 이제 AI Agent를 통해
하나의 자동화된 흐름으로 연결해 보세요.
KS C&C는 기업의 문의 유형과 조직 구조, 담당자 배정 기준에 맞는
AI Agent 및 End-to-End 업무 자동화 프로세스 구축을 지원합니다.