안녕하세요, KS C&C입니다.
최근 다양한 산업 현장에서 단순 반복 업무를 넘어 AI와 RPA를 결합한
Hyperautomation(초자동화) 도입 문의가 이어지고 있습니다.
KS C&C는 이러한 기업 현장의 수요에 발맞추어,
미래의 IT 인재들을 대상으로 한 실무형 AI 및 RPA 교육 프로그램도 지속적으로 제공하고 있습니다.
이번에는 부천우리인재개발원에서 개발자 취업을 준비하는 수강생분들을 대상으로
2주간의 'UiPath RPA & AI 융합 실무 과정'을 진행했습니다.
수강생들의 열정과 실무 수준의 프로젝트 결과물이 함께했던 교육 현장을 소개합니다!
2주간의 도전: 단순히 툴을 배우는 것을 넘어 실무 도메인과 AI Agent를 이해하다.
이번 교육은 단순히 UiPath 클릭 방법을 익히거나 기초적인 코드를 작성하는 교육이 아니었습니다.
실제 기업에서 가장 고민하는 비구조화 데이터(음성, 텍스트)의 처리와
AI 기반의 업무 의사결정 자동화, 그리고 엔터프라이즈 환경에서의 AI Agent 오케스트레이션을
경험하는 것에 초점을 맞췄습니다.
이번 교육에서는 다음과 같은 내용을 배웠습니다.
RPA & AI Agent 오케스트레이션 영역에서는 UiPath Orchestrator 운영법을 학습하며,
자동화 프로세스와 AI Agent를 체계적으로 관리하고 운영하는 기법을 익혔습니다.
이어 AI 서비스 연동 및 활용 과정에서는 STT(Speech-to-Text)를 활용한 음성 데이터의 텍스트 변환과 LLM 기반 자연어 분석 방법을 배웠습니다.
프롬프트 엔지니어링 & 예외 처리 과정에서는 원하는 결과를 도출하기 위한 프롬프트 설계 방법과
AI 할루시네이션을 방지하기 위한 프롬프트 예외 처리 방법을 학습했습니다.
엔터프라이즈 AI 보안 및 가버넌스 개념 학습을 통해 고객 음성 등 민감한 데이터를 보호하기 위한 Local LLM(로컬 PC 생성형 AI)의 구축 및 운영 이론을 익혔습니다.
마지막으로 도메인 프로세스 이해 과정에서는 콜센터 VOC(Customer Voice) 데이터 분석 프로세스를 전반적으로 학습하고, 실제 프로젝트를 통해 해당 프로세스를 완벽하게 이해하는 시간을 가졌습니다.
프로젝트 스포트라이트: '콜센터 AI 비서' 자동화 시스템
2주간의 밀도 높은 학습 끝에, 수강생들은 콜센터 AI 비서 프로젝트를 완성해냈습니다.
상담원들이 수많은 고객 통화 녹음 파일과 텍스트 데이터를 일일이 분석해야 했던 기존 방식에서 벗어나,
음성 수집부터 AI 분석, 주간 대시보드 생성 및 메일 발송까지 전 과정을 자동화한 초자동화 시스템입니다.
콜센터 AI 비서에는 다음과 같은 기능을 구현했습니다.
먼저 음성 데이터의 텍스트화(STT) 기능을 구현했습니다.
고객의 실제 육성이 담긴 음성 파일을 AI 알고리즘을 통해 신속하고 정확하게 텍스트로 전환했습니다.
이어 AI 기반 데이터 심층 분석을 수행했습니다.
내용 요약 기능을 통해 긴 통화 내역의 핵심 요지를 한눈에 파악할 수 있도록 자동 정돈했으며,
고객 감정 분석을 통해 고객의 감정 상태인 분노, 불만, 만족 등과 과잉 상태 여부를 판정했습니다.
주요 이슈/질문 파악 기능을 활용해 고객들이 가장 많이 문의하거나 이슈화된 서비스 항목을
AI 데이터 분석으로 도출했습니다.
분석 결과를 효과적으로 전달하기 위해 AI 기반 HTML 대시보드 구현도 진행했습니다.
분석 결과를 바탕으로 AI가 직관적인 시각화가 반영된 HTML 형태의 주간 대시보드를 자동 생성하여
메일로 공유하도록 구성했습니다.
마지막으로 실무형 예외 처리 구현을 통해 프롬프트를 통한 할루시네이션 예방 로직을 적용하고,
개발 코드 측면의 Try-Catch 구문을 반영하여 시스템 안정성을 확보했습니다.
콜센터 AI 비서를 통해 기대할 수 있는 비즈니스 성과
이번 프로젝트를 실제 콜센터 업무에 적용할 경우, 기존 상담원 1인당 하루 2시간 이상 소요되던
VOC 분석 및 보고서 작성 시간을 5분 이내로 단축하는 효과를 기대할 수 있습니다.
반복적으로 수행하던 고객 통화 분석과 보고서 작성 업무를 자동화함으로써 상담원의 업무 부담을 줄이고, 고객의 주요 문의와 감정 상태, 긴급 이슈를 더욱 빠르게 파악할 수 있습니다.
영상으로 확인하는 ‘콜센터 AI 비서’ 프로세스
수강생들이 직접 구축한 ‘콜센터 AI 비서’의 전체 동작 과정을 영상으로 확인해보세요.
음성 파일을 읽어 들여 텍스트 데이터로 변환하고, AI 분석을 통해 통화 내용 요약, 고객 감정 분석,
주요 이슈 및 질문 파악, 긴급도 판정을 수행합니다.
이후 최종 HTML 대시보드를 자동으로 생성하고 메일로 발송하는 전 과정을 확인할 수 있습니다.
2주 만에 예비 개발자 수강생분들은 RPA가 단순 반복 작업을 자동화하는 도구라는 편견을 깨고,
AI와 결합했을 때 사람의 인지적 판단과 데이터 분석 영역까지 보조하는 강력한 AI Agent가 될 수 있음을 직접 체득했습니다.
UiPath Orchestrator를 통한 AI Agent 운영법, 할루시네이션 방지 및 예외 처리 기법, 로컬 LLM을 통한 데이터 보안 체계 등 실제 기업 현장에서 즉시 요구되는 엔터프라이즈 가버넌스 역량까지 갖춘 뜻깊은 시간이었습니다.
KS C&C는 앞으로도 기업과 교육 기관을 잇는 최우수 AI·RPA 파트너로서,
현장에 즉시 투입 가능한 실무형 인재 양성과 기업의 디지털 전환에 앞장서겠습니다.
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머니투데이 | 이유미 기자
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